Hojas de reclamaciones

Hojas de reclamaciones

La Hoja de Quejas y Reclamaciones consiste en un instrumento puesto a disposici贸n de las personas o empresas titulares de actividades y de las personas consumidoras y usuarias para resolver los posibles conflictos que pudieran surgir en la venta o contrataci贸n de bienes o servicios.

  1. Definiciones de inter茅s sobre las hojas de quejas y reclamaciones
  2. 驴Qui茅n est谩 obligado/a a disponer de hojas de quejas y reclamaciones?
  3. Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones
  4. 驴C贸mo se pueden presentar las hojas de quejas y reclamaciones?
  5. Qu茅 ocurre cuando la persona consumidora o usuaria ha obtenido la hoja de reclamaciones en la pagina web de la Consejer铆a?
  6. Plazo de contestaci贸n por el empresario o profesional
  7. 驴Qu茅 ocurre si la parte reclamante no obtiene respuesta de la parte reclamada en esos 10 d铆as h谩biles o la respuesta que 茅ste le da no le satisface?
  8. 驴Qu茅 Administraci贸n tramita la hoja de quejas y reclamaciones?
  9. 驴D贸nde conseguirlas?

Definiciones de inter茅s sobre las hojas de quejas y reclamaciones

  • Queja: Manifestaci贸n de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona f铆sica o jur铆dica que lo comercializa o presta, mostrando s贸lo disconformidad, sin efectuar reclamaci贸n alguna.
  • Reclamaci贸n: Manifestaci贸n dirigida, por quien consume un bien o recibe un servicio, a la persona f铆sica o jur铆dica que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o t谩cita, pide una restituci贸n, reparaci贸n o indemnizaci贸n, la rescisi贸n de un contrato, anulaci贸n de una deuda o realizaci贸n de una prestaci贸n a la que cree tener derecho, en relaci贸n con la solicitud de prestaci贸n de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.
  • Denuncia: Escrito en el que se pone en conocimiento de la Administraci贸n P煤blica la posible comisi贸n de una infracci贸n administrativa en materia de consumo.
  • Empresa Titular de la Actividad: Toda persona f铆sica o jur铆dica titular de actividades, establecimientos o centros que comercialice bienes o presente servicios en la Comunidad Aut贸noma de Andaluc铆a.

驴Quien est谩 obligado/a disponer de hojas de quejas y reclamaciones?

Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Aut贸noma de Andaluc铆a deber谩n tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposici贸n de las personas consumidoras y usuarias.


Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones

En todos los centros y establecimientos incluidos en el 谩mbito de aplicaci贸n del decreto

  • Existir谩 un cartel (formato DIN A4), de modo permanente y perfectamente visible y legible, en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposici贸n de quienes la soliciten.
     
  • Este cartel ir谩 colocado en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, as铆 como en las zonas de atenci贸n a la clientela (en caso de existir varios locales, f铆sicamente independientes, se colocar谩 en cada uno de ellos).

驴C贸mo se pueden presentar las hojas de quejas y reclamaciones?

  • El modelo de hojas de reclamaciones estar谩 integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. Estar谩 disponible tanto en los establecimientos objeto del decreto como en la p谩gina web de la Consejer铆a de Gobernaci贸n para su descarga.
  • Cuando un ciudadano o una ciudadana solicite la entrega de una hoja de reclamaciones, ha de saber que dicha entrega por la parte reclamada es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya comprado nada, ni se haya obtenido ning煤n servicio, y en el mismo lugar en que se solicite, sin remitir en ning煤n caso a otras oficinas.
  • Tanto la parte reclamante como la reclamada, rellenar谩n sus datos, hechos, y podr谩n optar por la realizaci贸n de una mediaci贸n, arbitraje o ambos.
  • Ambas partes deber谩n firmar la hoja de quejas y reclamaciones (la firma por parte de la empresa titular de la actividad s贸lo tendr谩 los efectos de acuse de recibo).
  • Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregar谩 a la reclamante los ejemplares de la misma para la Administraci贸n y para la parte reclamante, y conservar谩 en su poder el ejemplar para la parte reclamada.

驴Qu茅 ocurre cuando la persona consumidora o usuaria ha obtenido la hoja de reclamaciones en la p谩gina web de la Consejer铆a?

La persona consumidora o usuaria se personar谩 en el establecimiento portando los tres ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La destinataria de la queja o reclamaci贸n cumplimentar谩 los campos destinados a ella en los tres ejemplares y devolver谩 a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes.


Plazo de Contestaci贸n por el empresario o profesional

La parte reclamada debe contestar en el plazo m谩ximo de 10 d铆as h谩biles, constituyendo el incumplimiento de la citada obligaci贸n infracci贸n administrativa en materia de consumo.


驴Qu茅 ocurre si la parte reclamante no obtiene respuesta de la parte reclamada en esos 10 d铆as h谩biles o la respuesta que est茅 le d谩 no le satisface?

  • Transcurrido el plazo de 10 d铆as h谩biles sin recibir contestaci贸n o no estando de acuerdo con la misma, se podr谩 remitir el ejemplar para la Administraci贸n de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestaci贸n de la parte reclamada, adjuntando, asimismo, copia simple (conservando los originales) de la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garant铆a y otros, a las Oficinas de Informaci贸n al Consumidor o a las Delegaciones de Gobierno de la Consejer铆a de Gobernaci贸n en cada provincia, a su elecci贸n, para su correspondiente tramitaci贸n.
  • En el plazo de 10 d铆as h谩biles desde la recepci贸n, la autoridad competente en materia de consumo acusar谩 recibo a la parte reclamante.

 驴Que administraci贸n tramita la hoja de quejas y reclamaciones?

Ser谩n competentes para tramitar las quejas y reclamaciones, a elecci贸n de la persona consumidora o usuaria, tanto la Delegaci贸n Provincial de la Consejer铆a competente en materia de consumo como la Oficina de Informaci贸n al Consumidor, correspondientes al domicilio de la misma.   Reclamaciones transfronterizas   La queja o reclamaci贸n debe ser remitida para su tramitaci贸n al Centro Europeo del Consumidor:

  • Cuando la queja o reclamaci贸n sea presentada por personas residentes en Espa帽a con motivo de la adquisici贸n de bienes o la contrataci贸n de servicios en otro Estado de la Uni贸n Europea
  • Cuando la queja o reclamaci贸n sea presentada por personas residentes en otros pa铆ses de la Uni贸n Europea en relaci贸n con bienes adquiridos o servicios contratados en Espa帽a.

Tramitaci贸n de hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias

Junto con el procedimiento que tendr谩 por objeto satisfacer, si procede, las pretensiones de la parte reclamante o tomar raz贸n de la queja expresada, se instruir谩 el correspondiente procedimiento sancionador, que se incoar谩 de oficio, si procede, a la vista de la denuncia formulada.

Tramitaci贸n de las quejas

  • De todas las quejas que se reciban se tomar谩 raz贸n y se remitir谩n al 贸rgano competente de la supervisi贸n de la actividad de que se trate en funci贸n de la materia, comunicando a quien la hubiese formulado las actuaciones practicadas.

Tramitaci贸n de las reclamaciones

  • Subsanaci贸n de deficiencias
    • Si se advirtiesen errores o faltasen datos o documentos relevantes para poder continuar su tramitaci贸n, se notificar谩 a la parte reclamante para que en un plazo de 10 d铆as h谩biles subsane la deficiencia observada, apercibi茅ndola de que, si no lo hiciese, se proceder谩 al archivo de las actuaciones.
  • Tr谩mites a realizar por la Administraci贸n
    • En los casos de que las partes acepten la mediaci贸n como forma de soluci贸n del conflicto planteado y existiera un 贸rgano sectorial de concertaci贸n de 谩mbito provincial, se remitir谩n inmediatamente la reclamaci贸n a dicho 贸rgano.
    • En los casos en que las partes acepten el arbitraje como forma de soluci贸n del conflicto planteado, la reclamaci贸n ser谩 remitida inmediatamente a la Junta Arbitral de Consumo que resulte competente.
    • Cuando ambas partes acepten tanto la mediaci贸n como el arbitraje, se realizar谩 en primer lugar el acto de la mediaci贸n y si en 茅ste no se llega a un acuerdo, se someter谩 la definitiva soluci贸n de la controversia al Sistema Arbitral de Consumo.
    • Si la parte reclamada no acepta la mediaci贸n ni el arbitraje, el 贸rgano que est茅 tramitando la reclamaci贸n comunicar谩 a la parte reclamante la negativa de la empresa a aceptar una forma de resoluci贸n extrajudicial del conflicto, asisti茅ndola sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jur铆dico le reconoce y las v铆as existentes para la resoluci贸n de la controversia (se entender谩 que la parte reclamada no acepta la mediaci贸n ni el arbitraje, si no contesta al ofrecimiento en el plazo de 10 d铆as desde el siguiente al de la notificaci贸n en la que se ofrec铆an los medios de resoluci贸n extrajudicial de conflictos).
    • La avenencia de las partes a trav茅s del sometimiento de la controversia a mediaci贸n o arbitraje, el desistimiento de la parte reclamante o el acuerdo directo entre ambas, implicar谩n el archivo de la reclamaci贸n.

驴D贸nde conseguirlas?

Delegaci贸n Provincial de Salud
Servicio de Consumo

  • Direcci贸n: C/ C贸rdoba n潞 4, 29071 M谩laga
  • Tel茅fono: 951 922133
  • Fax: 951 932122

Y recuerde que:

La negativa, por parte de las entidades obligadas a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, as铆 como el hecho de carecer de ellas, no le imposibilita el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo 茅sta remitir su queja o reclamaci贸n a trav茅s de cualquier medio que permita acreditar su recepci贸n.

Si desea reclamar, podr谩 solicitar el auxilio de Agentes de la Autoridad con competencia en materia de consumo o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de ellas.


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