Hojas de reclamaciones

La Hoja de Quejas y Reclamaciones consiste en un instrumento puesto a disposición de las personas o empresas titulares de actividades y de las personas consumidoras y usuarias para resolver los posibles conflictos que pudieran surgir en la venta o contratación de bienes o servicios.

  1. Definiciones de interés sobre las hojas de quejas y reclamaciones
  2. ¿Quién está obligado/a a disponer de hojas de quejas y reclamaciones?
  3. Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones
  4. ¿Cómo se pueden presentar las hojas de quejas y reclamaciones?
  5. Qué ocurre cuando la persona consumidora o usuaria ha obtenido la hoja de reclamaciones en la pagina web de la Consejería?
  6. Plazo de contestación por el empresario o profesional
  7. ¿Qué ocurre si la parte reclamante no obtiene respuesta de la parte reclamada en esos 10 días hábiles o la respuesta que éste le da no le satisface?
  8. ¿Qué Administración tramita la hoja de quejas y reclamaciones?
  9. ¿Dónde conseguirlas?

Definiciones de interés sobre las hojas de quejas y reclamaciones

  • Queja: Manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.

  • Reclamación: Manifestación dirigida, por quien consume un bien o recibe un servicio, a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.

  • Denuncia: Escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa en materia de consumo.

  • Empresa Titular de la Actividad: Toda persona física o jurídica titular de actividades, establecimientos o centros que comercialice bienes o presente servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía.

 

¿Quien está obligado/a disponer de hojas de quejas y reclamaciones?

Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.

 


Publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones

En todos los centros y establecimientos incluidos en el ámbito de aplicación del decreto
  • Existirá un cartel (formato DIN A4), de modo permanente y perfectamente visible y legible, en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes la soliciten.
     
  • Este cartel irá colocado en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela (en caso de existir varios locales, físicamente independientes, se colocará en cada uno de ellos).

 


¿Cómo se pueden presentar las hojas de quejas y reclamaciones?

  • El modelo de hojas de reclamaciones estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. Estará disponible tanto en los establecimientos objeto del decreto como en la página web de la Consejería de Gobernación para su descarga.
  • Cuando un ciudadano o una ciudadana solicite la entrega de una hoja de reclamaciones, ha de saber que dicha entrega por la parte reclamada es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya comprado nada, ni se haya obtenido ningún servicio, y en el mismo lugar en que se solicite, sin remitir en ningún caso a otras oficinas.
  • Tanto la parte reclamante como la reclamada, rellenarán sus datos, hechos, y podrán optar por la realización de una mediación, arbitraje o ambos.
  • Ambas partes deberán firmar la hoja de quejas y reclamaciones (la firma por parte de la empresa titular de la actividad sólo tendrá los efectos de acuse de recibo).
  • Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregará a la reclamante los ejemplares de la misma para la Administración y para la parte reclamante, y conservará en su poder el ejemplar para la parte reclamada.

 


¿Qué ocurre cuando la persona consumidora o usuaria ha obtenido la hoja de reclamaciones en la página web de la Consejería?

La persona consumidora o usuaria se personará en el establecimiento portando los tres ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La destinataria de la queja o reclamación cumplimentará los campos destinados a ella en los tres ejemplares y devolverá a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes.

 


Plazo de Contestación por el empresario o profesional

La parte reclamada debe contestar en el plazo máximo de 10 días hábiles, constituyendo el incumplimiento de la citada obligación infracción administrativa en materia de consumo.

 


¿Qué ocurre si la parte reclamante no obtiene respuesta de la parte reclamada en esos 10 días hábiles o la respuesta que esté le dá no le satisface?

  • Transcurrido el plazo de 10 días hábiles sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, se podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada, adjuntando, asimismo, copia simple (conservando los originales) de la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y otros, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones de Gobierno de la Consejería de Gobernación en cada provincia, a su elección, para su correspondiente tramitación.
  • En el plazo de 10 días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo a la parte reclamante.

 


 ¿Que administración tramita la hoja de quejas y reclamaciones?

Serán competentes para tramitar las quejas y reclamaciones, a elección de la persona consumidora o usuaria, tanto la Delegación Provincial de la Consejería competente en materia de consumo como la Oficina de Información al Consumidor, correspondientes al domicilio de la misma.
 
Reclamaciones transfronterizas
 
La queja o reclamación debe ser remitida para su tramitación al Centro Europeo del Consumidor:
  • Cuando la queja o reclamación sea presentada por personas residentes en España con motivo de la adquisición de bienes o la contratación de servicios en otro Estado de la Unión Europea
  • Cuando la queja o reclamación sea presentada por personas residentes en otros países de la Unión Europea en relación con bienes adquiridos o servicios contratados en España.

Tramitación de hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias

Junto con el procedimiento que tendrá por objeto satisfacer, si procede, las pretensiones de la parte reclamante o tomar razón de la queja expresada, se instruirá el correspondiente procedimiento sancionador, que se incoará de oficio, si procede, a la vista de la denuncia formulada.

Tramitación de las quejas

  • De todas las quejas que se reciban se tomará razón y se remitirán al órgano competente de la supervisión de la actividad de que se trate en función de la materia, comunicando a quien la hubiese formulado las actuaciones practicadas.
Tramitación de las reclamaciones
  • Subsanación de deficiencias
    • Si se advirtiesen errores o faltasen datos o documentos relevantes para poder continuar su tramitación, se notificará a la parte reclamante para que en un plazo de 10 días hábiles subsane la deficiencia observada, apercibiéndola de que, si no lo hiciese, se procederá al archivo de las actuaciones.
  • Trámites a realizar por la Administración
    • En los casos de que las partes acepten la mediación como forma de solución del conflicto planteado y existiera un órgano sectorial de concertación de ámbito provincial, se remitirán inmediatamente la reclamación a dicho órgano.
    • En los casos en que las partes acepten el arbitraje como forma de solución del conflicto planteado, la reclamación será remitida inmediatamente a la Junta Arbitral de Consumo que resulte competente.
    • Cuando ambas partes acepten tanto la mediación como el arbitraje, se realizará en primer lugar el acto de la mediación y si en éste no se llega a un acuerdo, se someterá la definitiva solución de la controversia al Sistema Arbitral de Consumo.
    • Si la parte reclamada no acepta la mediación ni el arbitraje, el órgano que esté tramitando la reclamación comunicará a la parte reclamante la negativa de la empresa a aceptar una forma de resolución extrajudicial del conflicto, asistiéndola sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce y las vías existentes para la resolución de la controversia (se entenderá que la parte reclamada no acepta la mediación ni el arbitraje, si no contesta al ofrecimiento en el plazo de 10 días desde el siguiente al de la notificación en la que se ofrecían los medios de resolución extrajudicial de conflictos).
    • La avenencia de las partes a través del sometimiento de la controversia a mediación o arbitraje, el desistimiento de la parte reclamante o el acuerdo directo entre ambas, implicarán el archivo de la reclamación.
 

¿Dónde conseguirlas?

Delegación Provincial de Salud
Servicio de Consumo

  • Dirección: C/ Córdoba nº 4, 29071 Málaga
  • Teléfono: 951 922133
  • Fax: 951 932122

Y recuerde que:

La negativa, por parte de las entidades obligadas a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no le imposibilita el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.

Si desea reclamar, podrá solicitar el auxilio de Agentes de la Autoridad con competencia en materia de consumo o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de ellas.